- 发布日期：2024-06-07
- 来源：北京市卫生健康委员会
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为巩固深化主题教育成果，全面展现首都卫生健康系统增强群众健康获得感、推动高质量发展的具体举措和成效，6月7日，北京市卫生健康委组织召开“办实事 解民忧 提质增效护健康”系列之改善医疗服务专题媒体沟通会。
持续改善医疗服务 方便群众看病就医
北京市卫生健康委
医政医管处处长 陆珊
为切实改善人民群众看病就医感受，北京市卫生健康委认真贯彻落实国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》要求，结合北京实际，聚焦群众看病就医痛点难点问题，坚持以患者需求为中心、以服务提升为目标、以“三医”联动信息化建设为支撑，持续改善医疗服务，提升群众获得感。
一、“三医联动”推进信息化建设，让看病更方便
加强“三医联动”，以数据联通促服务提升。一是持续优化“京通”小程序“健康服务”模块服务功能，提供挂号、缴费、医疗机构及药店信息查询等医疗、医保、医药集成服务，实现一个入口、一次登录、“三医联动”。二是全面推进检验检查报告和医疗影像线上查询、线上缴费及医疗电子票据等工作。已实现152家医院检验报告线上查询、124家医院医疗影像线上查询、59家医院电子票据覆盖。对181项医学检验项目、300项医学影像检查项目在质量评价合格的基础上，实现本市范围内医疗机构间互认，并逐步推进检验检查结果在医生工作站实现线上共享调阅。三是积极推进“互联网+医疗”服务。全市建成互联网医院73家，开展互联网诊疗服务医疗机构252家；在“京通”小程序建立全市互联网医院总平台，接入14家互联网医院，实现“多医院、一入口”。2024年1至5月，全市互联网总诊疗量64.81万人次，较去年同期增长59.9%，全国更多患者享受到指尖上的优质医疗服务。
二、全面推进预约服务，让就医更精准
一是优化预约挂号平台。“114”预约挂号平台服务覆盖全市290家二、三级医院（含分院区），与医师执业注册信息实现后台共享验证，其中135家二三级医院已与平台号源直连，270家医院实现放号时间统一，109家医院实现出诊医师头像等信息和专业特长展示，患者查询更加方便精准。建成“114”预约挂号平台英文版，北京协和医院和清华长庚医院首批试点上线，提供全程英文线上预约挂号服务。二是完善门诊预约诊疗服务。二级以上医疗机构实现非急诊全面预约和实名制就诊，预约就诊率达85%以上；推进分时段精准预约，全市三级医院全部提供分时段预约挂号服务。三是加大基层预约转诊服务力度。建立完善基层预约转诊平台，统一预约转诊号池，全市医联体内95家三级医院和区域医疗中心为基层预留投放30%的号源，其中专家号源不低于50%，全市2000多家社区卫生服务机构均可通过该平台，向95家医院上转患者。22家市属医院在常规放号周期2周前，按比例为外地来京患者、诊间预约患者预留号源后，将全部门诊预约号源通过基层预约转诊平台向各区域医疗中心、社区卫生服务机构投放。
三、加强就医秩序管理，让就医更顺畅
一是改善导诊候诊服务。全市164家二级以上医院设立门诊“一站式”服务中心并完善服务功能，229家医院在重点科室候诊区域应用电子叫号系统，61家医院实现线上查询候诊排队叫号顺序，候诊、就诊秩序进一步改善。二是优化门诊服务。二三级医院错时开设黄昏门诊、夜间门诊、周末门诊，扩大号源以及重点科室号源的供应数量，增加就诊可选择时间，方便患者下班后就诊。全市125家二级以上医疗机构开设黄昏、夜间门诊，日均服务1.6万人次；239家二级以上医疗机构开设双休日和节假日门诊，日均服务21.1万人次。三是优化药学服务。69家医院设立药学门诊，142家医院提供快递送药服务。四是优化住院服务。126家医疗机构试行全院床位集中统一管理（即全院“一张床”管理模式），116家医疗机构建立“一站式”入出院服务中心，114家医疗机构可在诊间开具电子住院单，78家医疗机构住院申请预约可在门诊、住院处、病房实时共享，出院患者当日结算率达到50%以上。
四、持续提升医疗质量，让服务更优质
一是以危急重症为重点，创新急诊急救服务。加强胸痛中心、卒中中心建设，胸痛中心入院救治时间从2018年的83分钟降至55分钟，卒中中心入院救治时间从2018年的51分钟降至36分钟。二是以重大疾病诊疗需求为导向，建设临床重点专科群。全市国家级临床重点专科建设项目达到335个，市级临床重点专科项目达到144个，针对急诊、儿科、康复、重症等薄弱专科加大支持发展力度，发挥重点专科辐射带动作用。三是完善质控体系建设，保障患者安全。以46家市级医疗专业质控中心为核心，建立市、区、医疗机构三级医疗质量控制体系，深入推进北京市全面提升医疗质量行动，持续提升基础医疗质量。
五、稳步推进分级诊疗，让转诊更规范
一是“社区全覆盖”构建综合医联体。北京市已建成62个综合医联体，成员单位600余家，全市各区基本实现医联体二三级公立医院、社区卫生服务中心全覆盖，形成了“横向到边”的医疗服务网络。二是建设市级专科医联体。建成16类专科122个市级专科医联体，成员单位包括相关专科的220家二三级医院，构建了“纵向到底”的医疗服务网络。三是明确双向转诊路径，促进上下联动。制定医联体转诊规范、七类慢病双向转诊标准，进一步明确医联体内双向转诊要求和具体病种的转诊指征，规范医联体转诊行为。2024年1至4月，全市二级以上公立医院下转患者53.92万人次，较去年同期增长239.8%；全市社区卫生机构向上级医院转诊患者34.27万人次，较去年同期增长29.2%。
下一步，市卫生健康委将继续坚持以人民群众健康为中心，进一步聚焦医疗卫生健康领域的热点、难点、痛点问题，持续发力，精准发力，推动医疗服务高质量发展，努力让人民群众看病就医更便捷、更安全、更舒适。
聚焦需求 开拓创新
探索“互联网+全生命周期”医疗健康服务模式
北京大学第三医院院长 付卫
北京大学第三医院深入贯彻落实《“十四五”国民健康规划》，始终坚持以患者需求为中心，着力改善人民群众就医体验，先后于2018年和2021年上线图文咨询功能、获批互联网医院，持续不断探索“互联网+全生命周期”的医疗健康服务模式。
一、突出“全时空”，增加医疗服务供给
北医三院互联网医院突破时间和空间限制，通过完善出诊模式，不断增强医疗服务供给能力，提高医疗服务可及性，改善患者的就医体验。一是推出“碎片+实时”的出诊模式。聚焦患者需求，通过手机移动端为患者提供咨询建议或为复诊患者开具处方及检查检验，实现一周7天全时段覆盖的诊疗服务。二是增设云诊室功能。增设固定时段实时医患视频交流的云诊室功能，患者可在预约时段和医生进行视频复诊，部分科室可实现北京医保全程脱卡结算。截至目前，北医三院互联网医院注册患者近200万人，累计提供60万人次的互联网诊疗及咨询服务，为6万多患者提供了处方开具及全国药品配送服务。
二、突出“全方位”，创新医疗服务模式
北医三院互联网医院创新服务模式，于2022年首次实现医、药、护、技多角色上线，患者可享受全方位的线上医疗服务，真正做到让患者少排队少跑路。一是优化传统医疗服务。以无痛胃肠镜检查为例，2022年6月到2023年8月之间，先后推出消化科线上评估团队、增设麻醉科云诊室等措施，开展线上评估访视、病理解读及复诊取药，将患者到院次数减少一半。二是创新开展“互联网+药事服务”。由专业药师在线解答患者用药疑问，提供科学的个性化用药指导。三是开放“互联网+护理服务”。组建了肾病与透析、新生儿居家照护、孕产妇一体化管理及肠造口等15支护理专业团队，免费为患者解答护理疑惑，方便了老年、行动不便患者、孕产妇、新生儿等特殊群体就医，延伸了护理服务范围。四是开放多学科诊疗及罕见病团队的线上咨询评估。患者可在线提供既往就医资料，与我院高水平诊疗团队询诊就医，提高了患者就医的便捷性。
三、突出“全流程”，提升患者就医效能
北医三院互联网医院以不断发展的信息技术为依托，梳理服务流程，逐步提升智慧医疗服务水平。一是拓延服务平台。北医三院作为首批接入北京市“京通”平台的互联网医院，实现了线下号源与互联网诊疗平台直连和信息共享，北京市民可通过统一入口，完成医院预约挂号，享受便捷高效的互联网医疗服务。二是拓宽服务功能。互联网医院逐步推出在线预约检查、手术查询等功能。患者可通过手机移动端完成超声、X线及CT等影像检查项目的预约改约，家属在手机端可实时了解患者手术的进程状态。同时，互联网医院还支持云胶片、检查检验报告、电子病历、电子票据下载，住院病案线上复印邮寄等功能，进一步方便了患者。三是拓展服务内涵。利用人工智能等信息技术，北医三院在传统诊疗服务基础上，持续向诊前的健康管理、健康体检、预问诊、智能分诊到诊后的慢病管理、随访康复等全流程服务延伸，切实解决患者线下诊疗的痛点难点，提高了全民健康管理意识，提升了患者就医效能。
下一步，北医三院将持续以互联网医院为切入点，把“以患者为中心”的理念贯穿于医疗服务的各个环节，开拓创新、多措并举，努力为群众提供更加优质、便捷、及时的医疗服务，不断增强人民群众的就医获得感。
发挥“安贞特色”
全力打造改善医疗服务样本
首都医科大学附属
北京安贞医院副院长 周玉杰
首都医科大学附属北京安贞医院作为一家以治疗心血管疾病见长的大型三级甲等综合性医院，始终坚持“以人民健康为中心”的理念，时刻聚焦患者需求，发挥心血管优势特色，不断从细节入手，创新医疗服务模式，提升医疗服务质量，优化医疗资源配置，推出了一系列具有“安贞特色”的改善医疗服务样本。
一、“互联网+”技术打通患者就医堵点
北京安贞医院充分利用信息技术手段，借助“云端”服务将优质医疗资源下沉至基层，进一步提升了优质医疗服务的可及性。
针对基层医疗机构动态心电图设备不足、人员技术不足，患者要到高级别医院才能接受相关检查的现状，北京安贞医院以医联体为依托，推出了基于远程心电助力项目，在朝阳区建立了长程动态心电区域一张网。通过搭建“一中心多终端”的远程心电网络，北京安贞医院心电图医师为辖区基层社区卫生服务中心的患者提供远程动态心电监测分析诊疗服务，提高了辖区内心电诊断的同质化水平。此外，医院还定期组织辖区内社区医疗卫生机构的医生开展心电及心内科疾病诊疗培训，持续提升基层医师服务能力，在提升基层心电判断水平的同时，构建了分级诊疗服务新格局，实现了对社区居民动态心电筛查、检出、随访一体化的全周期心电管理。截至目前，医院作为朝阳区远程心电的指导单位，已经协助区内30多家社区卫生服务中心开展此项目，每月帮助社区卫生服务中心出具报告达1000余份，10余位急危重症患者因此得到及时转诊及救治。该项目近期有望在顺义区、密云区和延庆区等医疗机构得到进一步推广。
二、心内科多项手术开启“日间模式”
北京安贞医院依托心血管内、外科的强专科力量，医疗、医技、护理、管理团队协同联动、紧密配合，自2023年6月起推出心血管介入日间诊疗专项，在确保医疗质量安全的前提下，实现患者从入院、手术到出院全过程24小时内完成，日间诊疗项目现已覆盖冠脉造影、冠状动脉PCI、电生理检查、导管消融、先天性心脏病。心血管介入日间诊疗缩短了患者住院时间，减少住院费用，降低了外地患者家属陪同就医成本。同时也提高了医院的床位使用率，让更多的患者得到及时救治。截至目前，心血管介入日间诊疗项目已完成5600多例介入手术，后续将持续扩大日间诊疗收治范围，不断提高日间手术占比。
三、创新性药学服务系统有望为患者绑定专属药师
针对临床药学服务随访难、患教难、提醒难等诸多痛点问题，北京安贞医院药事部即将推出一项创新性药学服务系统——“药问”。北京安贞医院药物治疗门诊将面向心血管慢病患者、内分泌疾病患者和抗凝药使用患者推出专属药师服务。患者通过扫描接诊药师出示的二维码即可登录“药问”小程序，绑定其为自己的专属药师，此后药师会根据该患者的疾病情况，为其提供用药指导、在线咨询、健康提示、用药清单查询等个性化药物治疗管理服务。“药问”还允许患者直接上传血压、血糖、抗凝指标等检查检验结果或报告，其用药情况在“药问”平台由药师进行监护，识别可能的用药不足、不良反应等药物相关问题，为患者提供长期的远程药物治疗监护和随访。
此外，北京安贞医院APP客户端还上线了一系列药学相关模块，例如线上用药咨询、用药视频指导、药品查询、处方查询等，公众可直接线上与药师沟通，询问药物注意事项等，现已为近千名公众答疑解惑。
下一步，北京安贞医院将持续以改善人民群众看病就医感受为目标，聚焦群众看病就医过程中遇到的难点重点问题，不断优化服务，创新举措，努力为人民群众提供更加优质、高效、便捷的医疗服务。
口腔特色诊疗 暖心服务老年人
首都医科大学附属
北京口腔医院副院长 杨凯
为方便广大患者就医，首都医科大学附属北京口腔医院按照“一院两址多点”布局，目前设有天坛院区、王府井院区、大兴西红门门诊部和房山拱辰门诊部，共设牙椅346台，日均门诊量3200余人，致力于为人民群众提供优质、便捷、可及的口腔医疗服务。
众所周知，老年人群口腔患病率较高且病情复杂，患者往往合并全身系统性疾病，有的还伴有行为、认知功能障碍。北京口腔医院聚焦老年患者需求，发挥特色优势，围绕“一站式口腔治疗、老年友善服务以及提升老年患者诊疗安全”三个方面，开展老年口腔特色诊疗服务，让老年患者就医更便捷舒适。
一、一站式口腔治疗，让老年人免于排队奔波
2004年以来，医院针对老年人群牙病和就诊特点，在全国口腔专科医院中率先成立了老年口腔病科，专门为老年人解决口腔问题。科室配备了牙体牙髓、牙周、外科和修复等专业的医生，老年人常见的拔牙、补牙、洗牙、镶牙等治疗需求都可以在这里得到一站式满足。患者就诊后由首诊医生检查、制定治疗计划，如需其他专业诊治，可进行科室内会诊及科内不同专业医生间转诊，使得多学科诊治在一个科室内完成，免去了老年患者奔波在多个专业科室反复排队挂号的不便。老年口腔病科成立20年来，为近百万老年患者解除了口腔疾病困扰。
二、推出多种老年友善服务，展现人文关怀
医院不断优化服务流程，推出一系列方便老年患者的友善就医服务。一是开设绿色通道。除了常规的“114”平台、医院自有预约挂号小程序以及基层预约转诊外，医院专门为70岁以上老年患者提供了助老预约挂号绿色通道，通过医院的服务热线、导医咨询台等渠道，登记个人信息就可以进行号源预约。同时医院根据老年患者的就诊习惯，为他们提供人工窗口优先服务；二是优化就诊环境。在老年口腔病科分诊台，老花镜、放大镜、针线盒、阅报栏等一应俱全，还专门辟出一个小空间为老年患者存放轮椅、买菜车等物品，为老年患者提供了便利；三是专人答疑解惑。科室安排专人为老年患者解答就诊过程中遇到的各种问题，开展诊间口腔宣教服务，让老年患者在医院就诊过程中能够感受到更多的人文关怀。
三、保障老年患者诊疗安全，为口腔治疗保驾护航
老年患者特别是高龄老人，合并全身基础疾病者，往往需要在心电监护下进行拔牙或治疗。近年来，医院开展的心电监护下镇静镇痛技术，为患者提供了更加安全舒适的口腔诊疗服务。据统计，心电监护下拔牙患者中60岁以上老年人占比超过 85%。为更好地服务老年患者，老年口腔病科为有需求的老年患者提供了“心电监护拔牙”预约绿色通道。近期医院还增设了内科专业，将进一步提升医疗质量与安全，为罹患全身系统性疾病和高龄老年患者的口腔治疗保驾护航，让老年患者在口腔医院治疗更安心、更放心。
口腔健康、全身健康。北京口腔医院将不断加强老年友善服务文化建设，打造更加温馨、舒适的就诊环境，为老年患者提供更加便捷、优质、高效的医疗服务，提升老年患者就医的获得感和安全感。最后希望老年朋友们，人人享有健康口腔，乐享幸福晚年。
坚持患者至上 持续优化群众就医体验
首都医科大学附属北京朝阳医院
门诊部主任 张玉华
首都医科大学附属北京朝阳医院始终坚持患者至上、服务向前，着力打造门急诊服务新技术、新流程、新模式，提升医疗服务的效率和质量，持续优化群众就医体验。
一、畅通三个“微渠道”，丰富“一站式”服务内涵
医院门诊大厅是体现医院门诊整体服务水平的窗口。医院始终秉承“患者至上、真诚关爱”的服务理念，通过畅通办事、预约、就医三个“微渠道”，不断丰富门诊大厅“一站式”服务内涵。
一是畅通办事渠道。2014年，整合门诊办公室、医保办公室和社会工作办公室的服务功能，设立一站式门诊服务中心，受理对公盖章、医保审核咨询、信访接待等业务，畅通患者办事、咨询、投诉渠道，切实保障患者就医权益。二是畅通预约渠道。2018年，整合普通放射、CT、磁共振、超声、肺功能等检验检查资源，逐步推出医生工作站、朝阳健康云APP、微信小程序和门诊自助机等线上预约途径，设立一站式预约中心，为患者提供集中预约服务，手把手指导老年患者操作智能化设备，实现“让信息多跑路，让患者少跑腿”。三是畅通就医渠道。2023年，医院进一步整合门诊服务中心、一站式服务中心和一站式检查预约功能，成立门诊综合服务中心，为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设备租借等服务，最大程度帮助患者熟悉就医流程，改善就医体验。截至目前，门诊综合服务中心整体运行状态良好，日均服务量在1200人次左右。
二、实现两个“三合一”，完善“一体化”服务流程
自2023年5月起，医院在常营院区试行新一轮门诊服务流程优化。一是实现缴费、取号、报到“三合一”。就诊患者完成预约挂号、自助机挂号缴费后可一键进入候诊队列，同时，通过医院APP或微信小程序，随时掌握当前候诊排队情况，实现缴费、取号和报到三项流程整合，节约患者就诊时间。“三合一”功能上线以来，患者报到时间较原有流程缩短57.5%；门诊就诊流程时间由35~21分钟缩短至23~12分钟，缩短37.9%。二是实现急诊预检分诊、生命体征检查、挂号“三合一”。创新性整合急诊预检分诊与挂号服务，患者可短时间内实现从分诊到完成生命体征检查，从录入挂号信息到进入候诊队列，有效减少患者及家属奔波，为急诊患者争取更多宝贵诊治时间。目前，医院常营院区门诊流程优化的“三合一”服务经验，已向本部院区和多院区推广使用，患者从候诊到就诊过程体验不断优化。
三、上线一系列“云服务”，提升“一网化”服务效率
医院以数字化技术为依托，不断增强数字化医疗服务能力和水平，大大提升患者就医和医生诊断治疗效率。一是开通“云支付”。医院打通朝阳健康云APP、小程序与“京通”小程序的链接，开通门诊“线上缴费功能”，推动门诊就医进入“云支付”时代，实现随时随地缴费“不排队”，减少患者往返奔波窗口和自助机排队等候时间。二是上线“云胶片”。今年3月北京朝阳医院 “云胶片”平台正式上线。相比传统胶片，“云胶片”的图片更清晰，存储期限更长，保存质量更高，具备快速检索查看、跨院区调阅、简易操作等特性。患者通过扫描报告单上二维码，可在手机电脑等终端查看、分享存储在云端的原始无损电子影像，提升了医生诊断治疗效率，省去了患者打印实体胶片的繁琐流程，减少了复诊转诊患者携带大量胶片的不便，让就医过程更便捷高效。
下一步，北京朝阳医院将始终坚持以人民为中心，以公益性为导向，以提升患者就医体验为目标，强化科技赋能、注重流程再造，不断增强人民群众就医获得感、幸福感和安全感。
多措并举优化服务 用心改善患者就医体验
北京市大兴区人民医院
副院长 袁景林
北京市大兴区人民医院作为区域医疗中心，坚持“临床围绕患者转、医技围绕临床转、职能科室围绕临床医技科室转”的管理理念，始终把提高服务质量与安全、提升患者就医体验作为医院发展重点目标。近年来，医院聚焦提升患者全流程服务、多学科联合诊疗、院内外衔接等方面进行积极探索，用心打通人民群众看病就医的堵点、淤点、难点，改善患者体验。
一、强化绿色通道建设，提高急危重症患者救治效率
急诊急救绿色通道是一个多部门的协作机制，建设的重点和难点是院前院内的默契配合和无缝衔接。医院上线急救绿色通道信息系统、运用绿色通道APP连接院前与院内急救工作，打通患者入院前的最后一道壁垒，实现患者“上车即入院”。同时，医院不断优化救治流程，搭建基层医疗卫生机构专科联盟平台，为基层转诊打开通道，有效提高了急性疾病救治效率。
以卒中患者为例，基层医疗卫生机构接到急性卒中患者后拨打“120”，由“120”分中心接诊患者后，立即将信息上传至医院的院内系统，急诊科、神经内科第一时间响应、备好床位，并通知医院放射科、介入室做好准备。同时，急诊服务中心收到信息后，第一时间为患者进行预挂号，并由急诊科医生提前为患者开具检查单、化验单，患者到院后立即进行相关检查及治疗，真正实现“先诊疗后付费”。2023年医院卒中中心共接诊患者746人次，其中静脉溶栓597例、急诊取栓149例，DNT30分钟，连续4年在北京市急诊急救绿色通道建设排名第一。
二、推进“三张处方”，实现临床、康复、营养综合治疗
医院以康复医学科、营养科为平台学科，与重症医学科、神经内科、骨科、创伤科、普外科等临床专科开展联动式合作，探索康复、营养、临床一体化诊疗模式。对于住院患者而言，医院开具的处方由一个诊疗处方增加至诊疗、营养、康复指导三个处方，患者不仅可以得到专科疾病诊疗，还可以获得个性化康复指导及营养饮食建议。医院从以疾病治疗为中心，逐渐过渡到以患者健康为中心，这样的转变不仅能帮助患者更快地恢复正常生活，融入社会，还能提高他们的生活质量，降低残疾的风险。
医院在三张处方的基础上整合中医科、针灸科、正骨科资源，开展重症康复系列取证培训、兼职营养师培训，培养一支兼职康复护师、营养师队伍200余人，更好地推进“三张处方”，让患者得到更高质量的综合性治疗。目前，医院对神经内科住院患者康复评估率达80%，骨关节康复、肺康复、心脏康复等专科的患者康复均已达到50%；住院患者营养筛查率从最初的不到1%提高至60%，并将计划提升至100%。
三、落实“全院一张床”管理模式，缩短患者床位等候时间
一边是患者苦等床位，一边是住院部各病区“忙闲不均”，为缓解床位等候问题，医院在床位资源分配问题上积极探索，推出“全院一张床”模式，实现“医生跟着患者走”。
医院通过建立床位协调群，每日梳理病区床位、资源动态调整、护理人员定期轮岗培养等工作机制，科学分配床位资源，满足群众就医需求。医务科每日按照专业相近、距离相近、相对集中的原则安排科室接收患者，各专科医师通过加大查房频次，保证医疗质量。2023年医院通过实施“共享床位”，收入住院治疗患者约1.3万人次，大大降低患者等待床位的时间，增加救治效率，受到患者及家属的一致好评。
下一步，医院将继续围绕群众健康需求，从全生命周期健康管理、全流程诊疗服务、中西医结合多学科联合诊疗等方面进行积极探索，提供更有温度、更高质量的健康服务。