市中医局、市医管中心，各区卫生健康委，经开区社会事业局，各有关医疗机构：

为进一步巩固我市改善医疗服务工作取得的成果，推动医疗领域“主动治理、未诉先办”，夯实以人民为中心的理念，持续提高医疗服务质量，提升人民群众看病就医获得感和安全感，以优异成绩迎接中国共产党成立100周年，我委组织制定了《2021年北京市改善医疗服务行动工作方案》，现印发给你们，请认真组织实施。

  北京市卫生健康委员会

2021年3月24日

（联系人：罗培林；联系电话：83978176 ；电子邮箱： yzygc@wjw.beijing.gov.cn）

2021年北京市改善医疗服务行动工作方案

为进一步巩固我市改善医疗服务工作取得的成果，持续提高医疗服务质量，切实增强人民群众看病就医获得感，制定2021年改善医疗服务行动工作方案。

一、总体要求

将改善医疗服务与党史学习教育“我为群众办实事”实践活动相结合，坚持以患者为中心，坚持问题导向、目标导向、结果导向，聚焦“七有”要求和“五性”需求，聚焦“接诉即办”群众反映突出问题，强化担当，主动作为，以务实管用的措施切实提升人民群众看病就医获得感和满意度，以优异成绩庆祝中国共产党成立100周年。

二、重点任务

（一）完善预约转诊服务

1.加强号源管理。医疗机构要提供电话、网络、自助机、诊间、窗口等多种渠道预约挂号服务，并根据就诊量变化科学精准调整各挂号渠道号源投放量。合理安排预约放号轮次与时间，避免深夜、凌晨集中放号。加强退号与爽约管理，推进建立退号候补机制，提升号源使用效率。

2.提供门诊检查集中预约服务。二级以上医院要提供门诊患者检查集中预约服务，鼓励医院建立智能化集中预约平台，提供电话、网络、自助机、诊间等多种预约方式。进一步压缩内镜、超声、CT、核磁等检查的预约等候时间。

3.做好出入境证件在预约服务中的便利化应用。2021年底前实现港澳居民来往内地通行证、护照、外国人永久居住证等出入境证件可用于注册登录医院网上预约诊疗服务系统。

4.加强基层首诊。依托基层卫生预约转诊服务平台，建立全市统一的预约转诊号池，畅通预约转诊通道，赋权家庭医生完善预约转诊服务。综合医联体核心医院和其他三级医院为基层预留号源比例由20%提高至30%以上，预留号源中专家号源不低于50%，并在其常规放号时间2周前向医联体内基层医疗卫生机构开放预约挂号。市级专科医联体核心医院相关专科要为合作医疗机构预留不低于10%专家号源，并在其常规放号时间2周前向合作医疗机构开放预约挂号。

（二）优化门急诊服务

 5.提高预检分诊效率。二级以上医院优化工作流程，提供入院流行病学调查、健康码和行程码核验的集成服务，减少人员聚集。

6.优化挂号及就诊服务。二级以上医疗机构2021年底前支持身份证、社会保障卡、医保电子凭证挂号就诊。在重点科室候诊区域应用电子叫号系统，优化二次分诊。

7.引导门急诊患者向基层合理分流。医联体核心医院将病情稳定、需要持续治疗的门急诊患者向医联体内基层医疗机构分流，并加强对相关基层医疗机构的指导与支持。

（三）持续提升医疗质量

8.深入推进医疗质量控制工作。各区进一步健全质控组织体系，建立规范化的质控信息反馈和发布机制，加强质控结果的分析应用，推动质控工作在专科、病种、技术层面不断深入。

9.夯实“三基三严”工作。医疗机构严格落实医疗质量安全十八项核心制度，加强医务人员培训考核，保障医疗质量安全。

10.坚持做好院感防控。医疗机构持续做好院感防控各项工作。在门急诊重点区域及核酸检测门诊、发热门诊、肠道门诊、电梯间等位置配置免洗手消毒液，降低交叉感染风险。

（四）改善就医体验

11.加强膳食服务。医疗机构加强住院患者的膳食服务，保障食品安全，建立临床营养服务制度，结合患者疾病特点，提供适合病情治疗需要的膳食服务。

12.拓展支付渠道。医疗机构持续推进门急诊和住院费用的移动线上支付，逐步推广诊间支付。同时，保留一定比例的现金支付、刷卡支付等线下支付服务。

13.做好自助设备维护。医疗机构定期对挂号、缴费、结果打印等自助机维护保障，加强日常巡查，确保自助机正常运行率在95%以上。在自助机醒目处张贴故障联系电话及机器故障时的备选方法，确保第一时间解决问题。鼓励开展处方底方、门诊病历自助打印。

14.保障老年人等群体就医。医疗机构建立老年人、身体不便等患者“无健康码”绿色通道，确保不因健康码问题延迟、延误就诊。医疗机构应提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人等群体提供就医指导服务。

15.方便检查、检验结果查询。三级医院及区域医疗中心于2021年底前全部实现检验、检查结果线上查询和推送服务。

16.鼓励“互联网+医疗”服务。鼓励开设互联网医院，提供互联网诊疗、就医咨询、送药到家等服务，鼓励二级以上医院开展诊疗费用线上支付。

（五）加强人文关怀

17.推进医务社工工作。医疗机构设立医务社工岗位，有条件的医疗机构设立医务社工部门，配备专职医务社会工作者，为患者及家属提供心理和社会支持，链接社会资源，调适医患关系，策划志愿者服务项目，开展社区健康服务等，改善就医体验，促进医患和谐。

18.加强人文教育。医疗机构至少每半年开展一次医学人文教育培训，加强电话咨询、服务窗口、保安工勤等人员的培训，提高工作人员沟通交流能力，做到态度和蔼热情、尊重患者、服务规范。严肃工作纪律，做到医务人员准时到岗，不提前离岗，严格按照约定时间为患者提供诊疗服务。

19.开展满意度评价。二级以上医疗机构建立满意度调查制度，动态调查患者就医体验和医务人员执业感受，并作为院内绩效考核重要指标，主动持续改进医疗服务。

20.畅通沟通渠道。医疗机构加强网站、小程序、公众号等维护，确保发布信息及时准确。畅通医疗机构对外咨询服务电话，加强接线人员配备和培训，提高接通率和问题解决率。

三、工作要求

（一）提高政治站位

改善医疗服务是党史学习教育“我为群众办实事”实践活动的重要载体，各区卫生健康委、医疗机构要高度重视，加强组织协调，健全“接诉即办”机制，采取有效措施，持续改善医疗服务，增强群众看病就医获得感。

（二）压实主体责任

医疗机构要全面对照《工作方案》各项任务，认真梳理群众反映的问题，建立改进服务措施清单，全力以赴抓好落实，确保按时完成任务目标。各区卫生健康委要落实属地管理职责，加强对辖区医疗机构工作开展情况的督导检查，掌握医疗机构改善服务进展情况，及时督促做好评价整改工作。市中医局、市医管中心要加强全市中医医院、市属医院的督导检查工作。市卫生健康委将对全市医疗机构的任务落实情况开展督导检查，通报问题，督促整改。

（三）加强宣传引导

医疗机构要充分利用展板、横幅、电子屏等方式，宣传本单位改善医疗服务措施，及时做好群众投诉接待和解释说明工作，争取群众理解支持。各区卫生健康委要加大对改善医疗服务措施的宣传力度，营造全社会关心、支持、参与的良好氛围。

（四）及时总结完善

市中医局、市医管中心和各区卫生健康委要认真总结医疗机构改善服务的创新举措，形成可推广、可复制的制度和要求，指导全市医疗机构进一步加强管理、改善医疗服务。医疗机构要注重总结提升，不断巩固和扩大改善医疗服务成果，确保行动取得明显成效。市卫生健康委将于12月中下旬开展改善医疗服务总结评估，征集、推广先进典型案例。