为持续优化老年患者就医体验，扎实推进老年友善医院建设，切实解决老年患者智能设备操作不熟练、线上就医流程操作困难等问题，清华大学附属垂杨柳医院门诊部（患者体验与门诊管理部）自2026年8月17日起，正式开通老年智能手机帮扶岗专用通道，为老年患者提供专项便民帮扶服务。

现阶段我院预约挂号系统跳转至114挂号平台，操作流程相对细化、步骤较多。多数老年患者对智能手机操作不熟悉，自主完成预约挂号、结果查询等线上就医操作存在较大困难。以往由门诊工作人员一对一协助老年患者操作，每位患者平均耗时8-10分钟，占用大量窗口人力，一定程度上影响了门诊常规业务办理及咨询接待工作效率。

为进一步优化门诊服务流程、合理调配人力、提升老年患者就医便捷度，门诊部（患者体验与门诊管理部）结合门诊运行实际，专门设立老年智能手机专项帮扶服务，固定专人、固定时段开展便民指导工作。

一、服务时间：

工作日14:00-16:00。（注：具体服务以当日实际情况为准）

二、服务模式：

门诊部（患者体验与门诊管理部）设置专职帮扶人员，定点开展老年患者智能手机操作帮扶工作，针对性解决老年群体线上就医操作难题。

三、主要服务内容：

1.协助老年患者完成医院小程序注册、绑定、实名认证操作；

2.一对一指导预约挂号、改约、取消挂号等全流程线上操作；

3.协助患者查询检查、检验结果，指导线上查看方法；

4.帮助老年人完成家属、配偶就诊信息的添加、绑定与解绑操作；

5.常态化开展智能手机就医功能教学指导，提升老年患者自主就医能力；

6.帮助老年人绑定医保电子码、共济账户、医保个人账户余额查询。

四、服务成效与意义：

本次专属帮扶通道的开设，实现了专人专岗、专项服务、精准帮扶。在有效解决老年人“不会用、看不懂、操作难”的智能就医困境的同时，极大减轻了门诊窗口工作压力，保障门诊常规诊疗业务、咨询接待工作高效有序开展。

通过耐心、细致、常态化的一对一帮扶指导，切实简化老年患者就医流程，减少办事阻碍，提升老年患者就医安全感与获得感。下一步，门诊部（患者体验与门诊管理部）将持续深耕老年友善服务，不断完善便民举措、优化服务细节，持续打造温暖、高效、贴心的优质门诊服务体系。