2026年1月11日，北京卫生法学会2025年度接诉即办主动治理案例展示活动复审会落幕，金顶街社区卫生服务中心报送的《从“接诉即办”到“未诉先办”》主动治理案例表现突出，凭借务实举措与显著成效，成功斩获创新案例荣誉。

在案例汇报中，孙琳琳主任表示，金顶街社区卫生服务中心的服务群体以老年人、慢性病患者为主，传统服务模式下，排队混乱、设施老旧、周末诊疗资源不足等问题，曾是居民投诉的高频痛点，“接诉即办”虽能快速回应个案，但被动响应的模式难以从根源上减少诉求，更无法提前规避潜在矛盾。

在此背景下，中心锚定“未诉先办”的主动治理目标，将“解决一个诉求”升级为“消除一类问题”，以制度建设、问题排查、监督闭环构建全链条治理体系。

用制度把“主动”固化为常态，中心制定《投诉管理规范》，明确投诉3日内办结；建立绩效评价机制，将服务质量与医护人员考核直接关联；成立服务质量改进小组，定期梳理短板整改清单，实现“问题有人管、整改有闭环”。

排隐患：从“小切口”解决“大民生”，针对居民反馈集中的问题，中心精准施策：优化排队叫号系统，解决就诊秩序混乱；增加周末出诊医生，填补非工作日诊疗缺口；改造电梯按键、强化导诊服务，提升适老化服务体验。

强监督：让社会力量参与治理闭环，选聘社区居民担任社会监督员，建立“发现问题—直接反馈—当日整改”的快速响应流程，将群众监督转化为服务改进的“探头”，实现问题早发现、早处置。

2025年上半年，中心投诉量同比下降56.5%，投诉处理满意度与服务整体满意度同步提升，老年患者的“就医获得感”显著增强——这份数据背后，是“未诉先办”理念从制度到实践的落地见效。

在基层医疗服务的一线战场，“接诉即办”是回应民生诉求的底线，“未诉先办”则是提升服务温度的高线。这份“创新案例”的荣誉，不仅是对金顶街中心的肯定，更标注了基层医疗服务治理的新方向——唯有将“群众诉求”转化为“主动行动”，才能真正实现服务的“精准供给”，让基层医疗的温度直抵人心。