3月27日，航空总医院开展总值班“接诉即办”专题培训会，旨在强化总值班“以患者为中心”的服务意识，提升“接诉即办”应急处置能力和工作水平，为患者提供更优质、更暖心的服务体验。来自临床医技科室及行政后勤部门的总值班人员80余人参加。副院长江龙来出席并致辞。

江龙来在致辞中指出，总值班是医院运行的“枢纽”与“纽带”，在接诉即办工作中，其快速处理能力直接影响患者就医体验及医院服务口碑。面对患者多元化诉求与精细化管理要求，强化总值班接诉即办效能，既是化解医患矛盾的“减压阀”，又是提升医院精细化管理水平的迫切需求。他强调总值班在工作中要做到：一是不惹事。总值班需保持规范严谨的态度，避免因沟通方式不当、推诿拒绝等激化矛盾，继而产生新的投诉。二是不怕事。面对突发投诉或复杂诉求，敢于担当直面问题，快速调动多方资源，在合法合规前提下主动化解危机。三是会办事。要求总值班既要熟悉接诉即办的处理流程，又要掌握沟通技巧与跨部门协作能力，精准研判诉求本质，推动问题高效解决。

医务部副部长翟广倩介绍了医院接诉即办工作的重要性，重点讲解了接诉即办的处理流程，包括诉求受理、登记、沟通、调查、跟踪反馈和总结改进的闭环管理机制，以及突发舆情事件、复杂纠纷等特殊场景的处置原则，强调“首接负责制”“分级响应”和“多部门协同”等管理举措。同时，针对患者诉求沟通中的难点痛点，结合实际案例讲解了不同诉求的灵活处置策略与沟通技巧，通过复盘分析高频问题、处置误区及改进措施，帮助总值班人员举一反三，强化应急处突和综合协调能力。

培训现场气氛热烈，参会人员全神贯注。大家充分认识到总值班是医院服务的“前沿哨兵”，只有将患者诉求转化为改进服务的动力，才能实现医患双满意。

未来，医院会持续深化接诉即办的工作机制，把服务端口前移，主动优化服务，从“接诉即办”转变为“未诉先办”，将患者反馈的“问题清单”转化为医患双方认可的“满意清单 ”，构建更为和谐的医患关系。