民航总医院（民航医学中心）始终以建设人民满意的医院为宗旨，将人民群众的健康放在心头，主动作为、真诚服务。近年来，医院接诉即办“三率”考核成绩连续满分，万人诉求比持续低位。“接诉”是患者对我们的信任嘱托，“即办”是我们对患者的温暖回应。与患者同频共振、同题共答已经成为医院发展的驱动力，全院职工勠力同心，奋力书写人民满意的接诉即办答卷。

书写党建引领接诉即办的满意答卷

医院党委高度重视接诉即办工作，坚持党建引领接诉即办改革，始终将其作为提升医疗质量、优化医院服务的着力点和落脚点。医院成立接诉即办工作领导小组，党政一把手作为组长，办公室设置在医务部医患办，小组成员是各科室各部门负责人和接诉即办联络员。同时，医院选调具有处理投诉丰富经验、良好沟通协调能力的工作人员进入专班工作。各科室各部门积极响应，确定一名高年资骨干担任联络员，承担科室首接负责、不诉自办工作。院党委每月听取专班工作汇报，对接诉即办工作进行全院调度，着力解决高频诉求。以共性问题为导向，开展“每月一题”专项治理行动。每月围绕一个主题、明确一个目标，制定一套方案，攻克一个难题。基层党组织将党建工作与业务发展融合、与行风建设融合、与接诉即办融合，开展多种形式的党群活动，不断推动接诉即办向未诉先办转变。

书写主动治理改善服务的满意答卷

自2023年6月起，接诉即办专班与临床科室医务人员开展双向交流学习，取得了较好的效果。临床科室医务人员到接诉即办专班来，倾听患者对医疗服务的真实诉求，独立完成投诉接待、协调、解决等事宜，进行换位思考，反思医务人员在医疗服务中存在的不足。通过向前一步、关口前移，逐步转变医务人员“重技术、轻服务”的思想认识，潜移默化中改善工作作风。促进医务人员从原来“被动接受管理”转向“主动遵守管理”，真正做到从源头上减少纠纷投诉的发生。同时，接诉即办专班工作人员深入临床一线科室，对12345市民服务热线投诉的典型案例进行分析讲解，开展医患沟通培训，提高医务人员对医疗安全、医疗质量和医疗服务的重视程度，显著提升患者满意度。

书写服务人民健康需求的满意答卷

医院用心倾听市民心声，依法依规妥善解决患者的合理诉求。“候诊椅太凉了，希望医院增加椅垫”，没过多久，候诊椅上出现了一个个温馨的小垫子，患者亲自到门诊办公室向医院表示感谢。“卫生间没有扶手，老人容易摔倒”，后勤保障处立行立改，在卫生间加装扶手。“我多挂了一个号，忘记退了，现在上班没有时间再到医院怎么办？”，医务部医患办的工作人员向患者详细说明退费流程，并持续跟进，直到患者顺利完成退费。“自助机的字看不清，太小了，可否大一些，看不清楚”，信息中心将自助机页面的字体和颜色进行优化，便于患者识别。“我上午挂了一个号，又去看了别的科室，现在回来医生不在诊室了”，接诉即办专班接到诉求后立即联系相关科室，科室派另一名医生为患者做好后续诊疗，患者满意而归 。“我颈椎不好想到医院康复科按摩，周末没有门诊，平时工作日没有时间来，希望医院增加周末排诊”，不久医院增开一批患者有需求的周末门诊，方便患者就诊，这位患者收到了医院的专属通知。诉求人正是出于对医院的信任、对医院明天的期待，才将自己的意见与建议托付给医院。面对患者这份沉甸甸的信任，我们不应辜负，更应主动作为，满足人民群众对健康的美好期待。

未来，民航总医院将采取更多切实有效的举措，依托12345市民服务热线这一重要渠道，拿出更大的魄力和勇气，以高度的责任感和使命感，不断增长为人民群众健康服务的本领。