延庆区卫生健康委始终将卫生健康事业高质量发展作为工作重点，将接诉即办作为推动基层治理的“一把手工程”，有力落实深化接诉即办改革，有效调动全区医疗卫生机构，强化主动治理、未诉先办，实现连续 14个考核周期排名并列第一，响应率、解决率、满意率均为 100%。

党建引领，建强组织体系。一是坚持党委领导接诉即办工作，多措并举强化党建引领，层层压实工作责任。制定接诉即办工作责任分工，明确区卫健委主要领导、主管领导、副职领导、机关科室、医疗卫生机构的工作职责。二是每月召开党组织书记月度点评会，通报接诉即办工作情况，由3 家医疗卫生单位进行交流发言，委党委做工作点评，为全系统各医疗卫生机构提供学习交流平台，举一反三，加强整改。三是健全领导调度机制，每半月召开党委会、主任办公会，专题研究疑难工单，班子成员随时调度解决分管领域重点疑难工单，将压力责任有效传导至工作末梢。根据基层党建联系点分工，由副职领导对联系单位工作情况进行定期督办和协调。

制度建设，优化流程管理。紧密结合全区卫生健康工作实际，创新制定“三五工作机制”。责任分工上做到五必须，即主要领导必须督、班子成员必须知、办单主体必须懂、办单主体必须接、工单处理必须快。通过五必须，压实了主体责任，形成了委领导——业务科室——医疗卫生单位的三级办理模式，有效提高了工单办理效率。态度上做到五办理，即坚持闻风而动马上办、树牢有解思维坚决办、厚植为民情怀精心办、强化协同联动合力办、深化源头治理主动办。通过五办理，积极协调、推进各项工作，形成“群众有诉求、科室有做法、医疗机构有行动”的上下协同联动办单工作体系。方法上做到五化解，即解释、解气、解决、解困、解题。以此要求办单人员在工单办理过程站在诉求人角度，详实了解诉求产生的原因，准确定位诉求涉及的各方主体，深入挖潜群众当下的急难愁盼，以此来推动工作常态化和长效化开展。

闭环办理，提升工作质效。一是各医疗卫生机构党政一把手每天对工单进行批阅，对疑难工单办理情况亲自过问、亲自督办，直到问题化解。主管领导、相关科室对工单具体负责，确保层层响应。针对共性问题，形成整改措施，明确整改时限，及时反馈工作进度，确保问题不反弹。二是专班实行周分析、月总结、季督办、年考核，统筹督办，集中研究和推动解决。对工单多的单位进行“一对一对单”，每季度对 4 家二级及以上医疗机构接诉即办工单进行系统分析，形成个性化“体检报告”，有针对性进行约谈、督促整改，实行销账式管理。三是针对疑难重复诉求工单，医疗机构主要领导全程参与，委领导上门办公，充分发挥引领带动作用，带动医疗机构穷尽一切办法争取诉求人的理解和支持。对本部门无法独立解决的诉求，主动与属地各部门联系协同办理，疑难工单办理成功率有效提升。2024年以来，11个疑难重复工单成功办理率达到 100%。

主动治理，转变行业作风。一是针对服务类诉求突出的情况，实施强基提质、转作风树形象三年行动计划，在全系统启动“能力提升年”和“队伍建设年”活动，开展“假如我是患者”思想大讨论服务提升活动，制定并完善提升服务措施 213 条。二是畅通医患沟通渠道，充分发挥基层医疗机构家庭医生作用，通过定期进村入户巡诊，打造“行走小药箱”等服务品牌，真正成为山区群众信赖的健康“守门人”。截至目前“行走的小药箱”品牌在全区推广，共开展义诊送药入户活动 313 人次，服务群众 8475 人次。三是通过工单台账，对诉求类型、办结情况、解决情况、满意率情况及同比、环比变化情况进行分析，努力通过一个工单解决一类问题，医务人员服务意识、医疗机构三方人员管理等方面持续得到提升。2024年以来，共受理工单总量 2694 件，较2023年同期 3455 件下降 22.02%。全系统 3 个月以上“零工单”的单位共 9 家，较2023年同期增加3家，最长保持 7 个月“零工单”记录。

优化考核，强化责任落实。充分发挥纪检监察的监督作用，纪检监察组组长参加党委会和月度点评会，在关键节点进行工作提示；将接诉即办工作列为院长目标责任制考核专项，细化 11 项考评指标，增加分值权重，将考核结果与绩效评优挂钩，形成正向激励机制；每季度调阅接诉即办相关资料和回访录音，将监督责任和主体责任有机融合，形成强大合力。

延庆区卫生健康系统将以更高的站位，更宽的视野，更实的作风，精准发力求实效，持续推动接诉即办工作走向纵深，为全区提升卫生健康系统治理水平，做出积极的更大贡献。