编者按：本文作者系航空总医院药学部的一名药剂师，这是她用笔记下的发生在医院药学部的真实医患故事，和药师们在工作中不断成长的真实感悟。

航空总医院青年药师耐心解答患者药学咨询

药师A：上午还阳光明媚的，这会儿怎么就下大雨了呢，今天下午患者应该不会太多吧。

药师B：你快去咨询室看看吧，一位大娘带着儿子，进门就喊着要投诉你呢！

药师A顾不上收拾淋湿的头发，小跑着冲去了药学咨询室。

药师A：阿姨您好，有什么我能帮您的吗？

患者母亲：我现在一点也不好！大老远带着儿子来医院开药，让我还要来一趟，我上午还特意打电话问了你有没有药，你说有，我才带儿子坐一个多小时公交车过来，排队挂号，等了半天，开药的大夫说没有我要开的那种药，还得来一趟。你们有投诉中心吗，没有我就直接打12345了。

药师A：阿姨您别着急，坐下来歇会儿，我在电脑上给您查查，您把药名告诉我。

根据患者之前药单上的药品名，药师A在系统里查询后发现确实没有库存了，但是同一药品名称的其他厂家的是有的。药师A整合信息后，仔细一想，应该是电话时大娘没有提供完整药名和厂家信息，自己也没有继续跟患者仔细沟通确认，才导致反馈信息不准确。药师A心里暗暗懊悔，再看看眼前这位头发花白的大娘和还要照顾她“特殊的儿子”，心里的内疚更加强烈了。

药师A看着两人裤脚和鞋子都湿答答的，手里的雨伞还不停地滴着雨水，一时不知道如何应对，只能先道歉。

药师A：阿姨，真不好意思，都是我的错，让您得多跑一趟，实在对不住！

确定了是药师A的误差导致自己还得再跑一趟后，患者母亲的声音更大了，“小同志，不是阿姨说你，你们年轻人就是缺少责任心，做事不认真，阿姨我今年70岁了，儿子又是这种情况，来一趟医院多不容易！我就想着这几种药都齐全了我再带儿子过来看病开药，你就这么随随便便应付工作吗？我要找你们领导！”

随着阿姨的嗓门升高，已经有很多人往这边观望了。药师A懊悔自责的同时，内心开始有点慌了，再不能安抚好这位阿姨，其他患者要是过来围观的话，就影响了正常的就诊秩序，自己今天就要“出名”了。

就在这时，药师A突然注意到阿姨手里拎着的一个透明塑料袋，袋子里五花八门装了不少药，于是就有了主意。药师A马上平复了一下心情，热情地对阿姨说道：“阿姨，您消消气，坐下来歇歇，我看您今天还开了不少药呢，我帮您看看这些药的用法用量有没有要注意的事项吧。”

药师A：我看您儿子的诊断是糖尿病、脑梗死、高血脂、泌尿系统感染，目前服用的药物还不少，我给您把这几种药捋捋，给您写个服药先后顺序的时间表吧，防止您搞错了影响药效。

患者母亲：那感情好，这方面我们还真不懂，你给好好看看，写写清楚。

药师A：阿姨，我看了下您儿子的用药，我把这几种药具体服用时间和剂量都给您写清楚了。我提示您一下，这两种药合用时可能会增加降血糖作用，有引发低血糖的风险。虽然医生给的剂量没问题，但是您最好还是在家里床头或者随身携带一块水果糖，万一出现低血糖的时候，可以及时处理。

随后，药师A接着说：您记一下我的手机号，咱们加个微信，您如果有什么药物相关的问题需要咨询，您可以随时找我。

患者母亲：哎呀！姑娘，谢谢你啦！我这老太太带着这么个儿子，每天盯着他吃药，我年龄大了，脑子也糊涂了，你这真是帮了我大忙了，以后少不了还得麻烦你，今天阿姨说话重了点，你别往心里去哈！

药师A：阿姨，看您说的，本来就是我的错，下次再有类似的事，我一定仔细查询，确认无误后再回复。

看着阿姨带着儿子满意地走出药学咨询室，药师A总算松了一口气，同时也感觉自己收获满满，有欣慰、有教训，更有被认可的成就感。欣慰是因为通过自己的不懈努力，能及时化解患者的不满情绪避免矛盾升级，提高了维护医患关系的意识；教训是深刻地认识到了因为自己的小失误，可能给患者带来大麻烦，在以后的工作中要增强服务患者无小事的责任感；另一方面也切身感受到了，只要通过自己的专业知识，真心帮助患者科学合理安全用药，自然也会赢得患者的理解和尊重。

通过这次经历，药师A深刻感受到，只要初心不改，心系患者、心系医院，工作中遇事积极处置，药师也能化“危”为“机”，在成长进步中享受服务患者的成就感。