2022年5月1日，《信访工作条例》正式施行，这是信访工作新征程的起点，为新时代信访工作提供了基本遵循，指明了前进方向。近日，密云区卫生健康委开展“学习贯彻《信访工作条例》 妥善化解群众难题”主题征文活动，深入挖掘勇担当、有作为的经验做法，在回顾总结经验中提振精气神。

王旭英是密云区溪翁庄镇社区卫生服务中心一名普通的基层信访干部，今年是他从事信访工作的第6个年头。6年来，他从懵懂、迷茫到热爱、坚定，可谓是经历了坎坎坷坷、酸甜苦辣，凭着强烈的责任感及对患者的怜爱之心，更是凭着对接待工作挑战性的感悟，他一直坚守在信访接待的工作岗位上。

品信访工作之“酸”，是坦然与成长。工作中，他常听到的一句话是“信访是送上门来的群众工作”。每年都有许多患者和家属因各种原因多次到医院上访，一些患者一进办公室就先指着他大骂一通，“有的病患觉得排了很长时间的队，看病却只有几分钟”“有的感觉就医体验不佳，疗效不好”等等。每一次他都耐心接待，仔细询问，一点一点疏导患者及家属情绪，同时积极搭建患者与院方的沟通平台稳妥解决。他甘做上访户的“出气筒”，和风细雨化解上访人的怒气、怨气，变信“访”为信“法”，不仅化解了矛盾，同时也保护了医生们的合法权益，维护了正常的医疗秩序。

品信访工作之“甜”，是守护与温暖。65岁的王先生患高血压病近20年，需长期定时服药，常吃的降压药只能在三甲医院购买，因身患残疾行动困难，子女又不在身边，开药这件小事成了王先生的大难题。旭英及时将情况上报院领导后，便积极与药库沟通协调，仔细核对后亲自将药品送到王先生家中，临走还不忘嘱咐老人有事随时和他联系。主动留下联系方式、第一时间了解群众诉求、以心交心化解矛盾……这是他日常工作的一个缩影，大家一句句发自肺腑的“谢谢”，足以让他克服一切工作困难，积蓄奋进力量，用心、用情、用理回应群众急难愁盼。

品信访工作之“苦”，是磨炼与提升。许多人说，信访工作是天下第一难，因为充满着各种“负能量”，“触目满是辛酸泪，耳畔常绕疾苦声”。为了做好信访接待工作，让信访回复更有说服力，他经常利用业余时间从医院医疗管理规章制度开始充电学习，积极参加各种有关法律信访及加强沟通技巧方面的培训，现已基本熟练掌握相关法律法规以及院内各项工作流程，为做好医患调解工作积累了大量的理论基础。信访工作是“辛苦”的，可正是这“苦”，让他在动真碰硬中更能面对复杂的形势和困难。

品信访工作之“辣”，是坚守与信任。在接访的过程中，难免会看到怒气冲冲的脸色、听到埋怨数落的话语、见到哭闹叫骂的阵势，面对“火辣辣”的场面，他未曾抱怨，从不退缩，总是第一时间走过去，用百分百的耐心和爱心倾听患者的需求，积极创造患者和医护人员的沟通渠道，及时排查影响沟通误解的因素，持续跟进患者意见反馈，直至问题解决。在百姓眼里，信访是条路，充满辛酸坎坷，却有一线希望；在旭英心中，信访是座桥，迎来矛盾，送走满意。

多年来，密云卫健系统信访专班工作人员默默坚守在信访一线，他们用拼搏和实干诠释忠诚担当，把温暖和微笑送给来访群众，他们明白信访工作的意义和责任，他们将带着这份“责任”在信访工作岗位上继续走下去！