5年前，北京市贯彻以人民为中心的发展思想，深入推进“接诉即办”工作，兴起了一场以市民诉求驱动超大城市治理的深刻变革。医院作为区域百姓就医阵地，“接诉即办”工作更是直接关乎民生。

为确保群众诉求“件件有着落”，大兴区人民医院接诉即办办公室实行“诉求台账制”“联合办理制”“闭环办理制”等工作机制，坚持接诉即办，确保患者各类诉求在最短时间内得到有效处理。

接诉即办亮点在“即”。接诉即办的关键在于快速响应。为医院提供了第一时间发现工作漏洞的途径，通过即接即转、分流分转等方式，缩短回应时间，提高办理速度，使相关科室能够迅速采取行动进行服务改进。

接诉即办重心在“办”。作为解决民众问题的平台，重点在于实际办理工作。通过患者诉求分析研判机制、工作机制，从而精准施策，推动医院工作从被动响应转向主动治理，确保诊疗的质量和效率。

接诉即办焦点在“访”。通过接诉即办，医院可以及时了解到患者的诉求和不满，这些反馈也成为了医院改进工作的重要依据。通过不断审视和完善医疗服务的各个环节，从挂号、就诊到治疗、护理，确保每一个环节都能满足患者的需求。

除此之外，接诉即办还加强了医患之间的沟通与理解，积极回应患者的投诉，耐心倾听他们的意见和建议，让患者感受到我们的关心和重视。这不仅有助于缓解医患矛盾，更能提升患者对医院的信任和满意度。同时，在院领导的直接领导下，接诉即办也推动了医院管理的优化和提升。针对投诉中反映出的问题，深入分析原因，制定并落实相应的改进措施，不断完善管理制度和服务流程，以“小切口”，解决“大问题”，真正的做到以患者为中心，持续改进医疗服务质量，为患者提供更加优质、高效、便捷的医疗服务。

通过接诉即办工作让一个个急难愁盼、问题瓶颈变成了一个个创新举措、改革亮点。从根据诉求内容完善了超声科过号检查的温馨提示，落实了妇科的会诊登记，推动了呼吸科与收费处建立加班时段缴费工作流程，优化了“免体证明”的开具流程，实现了挂号窗口可直接挂号的服务......市民们从一件件看得见、摸得着的民生实事中，得到了实惠，感受到了温暖。未来，医院也将会继续坚持把患者需求作为改进工作的第一信号，将“以患者为中心”的理念贯穿到医务人员日常诊疗行为中，渗透到医院服务、管理的方方面面，以接诉即办为抓手，努力打造有温度的医院。