密云区鼓楼社区卫生服务中心坚持将百姓的事情放在心上、落到行动上，围绕市民诉求，加强医疗质量管理，提升医疗服务水平，努力增强群众就医获得感和幸福感，提高接诉即办工作成效。1、高度重视、狠抓落实。成立12345市民服务热线工作领导小组，中心书记、主任负总责，明确具体承办人员，按照规定要求办理、答复、回复群众诉求。开展《信访条例》宣传月活动，定期排查信访问题，把问题想在前面，把矛盾解决在萌芽状态。在门诊大厅设意见箱，各科室设意见本，公开办公电话。设置群众来访接待室，接待群众来访，解决实际问题。2、完善机制、务求实效。制定12345市民服务热线“接诉即办”工作制度，严格执行《投诉管理与处罚办法》、《无投诉岗位创建方案》，明确首诉负责制，明确职责任务，限时反馈办结。接到工单后，值班人员作为第一接单人，不推诿、不拖延，迅速反应，第一时间与来电人了解情况，加强与相关科室沟通协调，将每个环节做细做好，尽力解决群众诉求，提高患者满意度。3、做好培训，提升“三率”。定期组织12345市民服务热线回复流程强化培训，结合实例对“12345”接诉程序进行了全面细致讲解，多渠道组织对职工进行医患沟通技巧培训，提高解决实际问题能力。截至2020年12月31日，中心接到的12345市民服务热线工单无一件超期，响应率、解决率、满意率均达到100%。