各区卫生健康委，北京经济技术开发区社会事业局，市医管中心，各三级医院：

现将国家卫生健康委员会办公厅、国家中医药管理局办公室《关于印发医疗机构投诉接待处理“十应当”的通知》（国卫办医函〔2021〕485号）转发你们。请结合全市卫生健康系统实际，从严从细从实做好医疗机构投诉接待工作。

一、提高政治站位，把投诉接待管理作为群众工作的重要组成部分

各医疗机构院领导和职能部门要高度重视投诉接待管理工作，始终坚持“以人民为中心”的发展思想，以切实解决群众合理诉求为工作导向，耐心倾听、认真分析群众诉求，加强沟通解释，厘清办理思路，力求办理效果。通过规范化的投诉接待处理工作有效化解投诉和纠纷，维护医院平安和秩序稳定。

二、以推进“十应当”落到实处为抓手，建立健全内部投诉管理和应急响应机制

各医疗机构要持续健全完善院内快速响应、部门科室联动的工作机制，确保投诉接待、办理、督办、反馈的闭环式工作机制顺畅运转，不断提高工作质量和效率。对重点难点纠纷，应及时向上级部门报告；对有扬言或威胁医务人员人身安全的纠纷，应及时向公安部门报告。要汲取投诉接待中的经验教训，不断完善服务细节，提高技术能力，改进医疗质量，保障群众生命健康。

三、紧紧围绕构建和谐医患关系，加强投诉接待处理工作的学习宣传

各区卫生健康委、各级各类医疗机构要通过编辑学习手册、开展培训等多种形式，组织广大医务人员、投诉管理相关工作人员认真学习“十应当”。医疗机构要在醒目位置公示医疗纠纷接待地点和联系方式，在投诉接待处理场所公示“十应当”；同时，加大构建和谐医患关系和“十应当”的宣传力度，积极接待和妥善处理群众投诉，做好医患沟通交流，不断提高群众的信任度和满意度。

北京市卫生健康委员会　　北京市中医管理局

2022年2月25日

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