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北京朝阳医院:医护联动优化流程,做有温度的服务
  • 发布日期:2022-06-23
  • 来源:北京朝阳医院
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2022年6月16日,像往常一样,首都医科大学附属北京朝阳医院(以下简称朝阳医院)住院服务中心一早就开始紧锣密鼓地安排入院患者床位、通知患者入院、入院前流调、登记、打印腕带、提供预住院服务等一系列工作,有条不紊、井然有序。

突然,一个个子不高、黑黑瘦瘦的中年女性冲进住院服务中心,情绪非常激动,大声叫喊着:“我要让记者曝光朝阳医院,让大家都知道我求医无门!”

住院服务中心的护士们立即站起来,走到患者身边,让患者坐下慢慢说:“您把问题说出来,咱们一起想办法,如果我们解决不了还会逐级上报,一定让您的问题有一个满意的答复。”

患者坐下后情绪慢慢平复,她告诉我们,5月初,她被诊断为“甲状腺肿物”需要进行手术切除,但后来因所在小区处于封控管理状态,无法来院手术。现在解除封控,担心自己的病情恶化,想尽快入院手术治疗,但一直没有接到入院通知,也不知道该找谁。自己一个人在北京,没有人能依靠,自己在被封控的这段时间里,想着自己的病、想念远方的家人……越想越委屈,就直接来到医院“兴师问罪”。

听完患者的诉求,住院服务中心立即与专业科室的医生对患者入院信息确认、沟通后,与科室医生共同安抚患者,明确告知患者近期收治安排、收治流程及需要患者配合的筛查项目。

患者得到答复后哭着说:“对不起,我把这段时间所有的委屈都宣泄给你们了,实在不好意思,谢谢你们对我的理解和帮助,在这个陌生的城市有你们,非常感谢!”

通过这名患者的遭遇,住院服务中心查找原因,与医务处、信息中心及科室联合行动,梳理流程并对住院患者预约信息进行整理优化,对长时间未入院患者系统提示并跟踪处理,确保每一张入院通知单的有效性。

除了信息流程的优化,床位管理中心还制订了电话流调标准化用语,通过专业的、标准的、规范化的服务语言,让患者通过电话也能感受到朝阳人的专业与严谨。

做有温度的服务、用积极友善的态度去影响每一位患者。我们一起加油!