我院在创建三级甲等中医医院前后，围绕医院中心工作，结合新址搬迁后科室建设，以解决群众看病就医中出现的突出问题为导向，统一全院干部职工思想，提升医疗服务质量，改善患者就医感受，提升患者满意度，促使医患关系更加和谐，助推医院各项服务再上新台阶。

一、开展优质护理服务，拓宽服务领域。始终秉承“以病人为中心”的服务理念，不断深化优质护理服务，创建了“胰路相伴，注您健康”和“暖心手护”两个护理服务品牌，内分泌科建立患者微信群，给患者讲解胰岛素使用及注射方法等；“5.12”护士节举办中医药膳、中草药粘贴画展及护理创新作品展示等活动，录制健身气功八段锦、轮椅转运法、手指操、助行器使用方法、单桥双桥运动、头晕“三步曲”、偏瘫患者翻身法等健康宣教视频，指导患者进行有效功能锻炼和在病区内安全活动，每天带领患者进行八段锦养生功法练习；认真落实出院患者电话固访，推出了中风病、消渴等65个病种的出院护嘱，将优质护理服务向家庭延伸，在老年护理、慢性病护理等方面发挥积极作用。

二、加强信息化建设，推动互联网＋技术服务患者。一是在保障医疗安全的前提下，利用互联网+技术，完善院内方便患者和诊疗服务的关键信息设施基础，利用手机APP逐步解决向院内就诊患者提供检查结果推送、健康知识普及、短信提醒相关服务等。发挥信息技术优势，不断扩展互联网+医疗服务的方式和内容，改善患者就医体验。二是2020年疫情期间为了分流挂号缴费，减少人员聚集，门急诊及住院部新上34台可通过微信、支付宝、银行卡等多种方式进行挂号缴费，后续又在自助机上新增了其他查询、打印功能，截止目前自助机可实现门急诊挂号缴费、分时段预约、自助机预约取号、化验单打印、缴款发票打印、查询和满意度评价等功能，大大缓解了窗口排队现象，给患者带来了很多便利。三是为解决患者就诊等待时间长、就诊集中等问题，在信息系统中进行分时段预约就诊，患者按照预约时段错峰就诊，大大节省了等待时间和减少了患者聚集，方便患者就医。四是在候诊区、药房、影像检查、超声检查、采血室等多地设置电子屏幕，患者凭单报到，叫号就诊或取药。患者通过屏幕一目了然的看到就诊、候诊、检查、取药等排队情况，较大程序上减少患者淤堵诊室外的情况，减少询问。五是实现医保部分退费和推出电子医保二维码，优化患者服务。结合信息系统升级改造，我院成功实现医保部分退费功能，成为怀柔区首家启用医保部分退费的医院，给患者带来极大的便捷，优化了医院流程服务。2021年初，我院又启用了医保脱卡结算功能，通过相应HIS系统和自助服务机改造，不带医保卡，以手机上电子医保二维码也可以实现自助挂号缴费，方便患者就诊。

三、提升医院环境，改善就医条件，实施各种便民服务和帮老助残措施。医院搬迁新址，医院环境大幅改善，设备设施均得到较大程度的提高，门诊和住院环境更为舒适。医院还多方谋划，实施各种便民服务，如在门诊大厅提供轮椅租借服务、引导服务，在咨询台、为患者提供纸、笔、热水、宣传资料、老花镜、针线盒、充电、设置母婴室、改造完成无障碍坡道、无障碍卫生间等便民设施，加强医保政策咨询服务，改善住院患者膳食质量，增加膳食品种，提供临床营养服务，加大健康宣教力度等。

四、强化服务意识，践行责任担当。全院党员亮牌上岗，党团员志愿服务活跃在服务患者各个岗位，党员、入党积极分子和团员利用下夜班和休息时间，佩戴志愿者绶带在门诊大厅导医台、自助缴费机等地点提供导医、导诊、咨询、打印检验报告单、健康教育等服务患者的志愿服务。重大事件时期，还不断增加党员志愿服务力量，让“党员红马甲志愿者”和“团员蓝马甲志愿者”在院内成为一道亮丽风景线。经常性深入社区、企业、农村，开展义诊和健康讲座活动，将关爱和健康送到百姓身边。连续多年与光荣院保持健康共建关系、为全区劳模进行免费体检；在老干部局及公安局设立健康服务站，为离退休老干部和公安干警提供方便快捷的医疗服务，每年坚持军休所义诊咨询活动、入户慰问抗战老兵等。

五、多措并举，加强服务监督。医院在门诊大厅醒目处明示了监督举报流程及投诉举报方式方式，逐级签订工作责任书。对服务投诉做到快查、快办、快结，运用“四种形态”，按照“一岗双责”要求，进一步细化领导责任和部门责任，对投诉中所反映出的服务态度问题，对相关责任人严肃处理和追究，从投诉受理、到调查谈话、执纪审查，都严格按程序进行。医院每年组织住院患者及家属座谈会、社会监督员座谈会，搭建沟通桥梁，聆听患者及家属、监督员的意见建议并持续改进，提高医院服务质量。