在二期搬迁工作中，他们是“灭火能手”，专门处理各种Bug。他们是“路径规划师”，只为让患者少跑路。他们还是“疏通专家”，专治门诊流程堵塞。最近，他们的电话似乎永远占线。但忙归忙，累归累，为了同仁二期顺利开诊，大家干劲儿十足，都在尽力做到最好。他们是北京同仁医院门诊部团队。

　　无数次沟通设计，从门诊流程中挤出水分

　　医院搬家，千头万绪，每天都有许多问题出现。为了让门诊流程更顺，门诊部主任田玮要求大家全员出动，每天轮流查看门诊上下各楼层，发现哪儿有问题，第一时间和相关部门沟通解决。

　　“既要站在患者角度想，又要像医生一样去思考。”门诊部副主任贾小溪说。流程是门诊管理的核心，流程顺了，整体效率才能提高。把门诊各流程的时间水分挤干，哪怕一分一秒也不放过，从几个月前，门诊部就开始与各科室设计规划。

　　检验科采血排队的问题困扰门诊多年，但恰恰在新院区，检验科位于门诊楼一层的咽喉要道，患者等候区面积不大。为了避免此处等候人多造成“堵塞”，门诊部与检验科反复讨论研究，最后决定采用自助机扫码报道，病人不用再在一个窗口前排长队。

　　眼科是本院重点学科，病人多，检查项目多，门诊流程更加复杂。门诊部副主任乔春艳主要负责对眼科门诊流程进行优化。在新院区中，特别把眼科的出诊单元和相关检查室放在一个区域，以减少患者在诊区穿行，相比之前有很大优化。

　　在开诊前的几轮模拟测试中，门诊部王立宇结合自身在临床多年的经验，与各科室点对点沟通。一些临床医生对流程、操作不熟悉，门诊部先后组织了三次培训。王立宇在工作之余，几乎是“逮着”一位临床大夫就跟人聊两句，介绍新的流程和变化，还在模拟建卡、模拟开医嘱等方面与科室多次沟通。

　　每个患者在一个科室节省几分钟，门诊整体效率就可能提高一倍甚至几倍。而每节省出的一分钟，背后都是无数次讨论和磨合的结果。

　　把自己当成患者，用脚步丈量新院区

　　当患者到同仁二期就诊，进门是第一步。要使患者能最快找到门诊楼，避免就诊延误，就需设计出最佳入院路径。在门诊楼刚建成还未验收时，贾小溪等人就和规建处同事一起，掐着秒表，走不同的路线，穿不同的楼梯，寻找最佳路线。

　　这些日子，门诊部张川又将新院区跑了个遍，逐个梳理标识标牌。11月6日二期物理搬迁，11月7日就要开诊，所有标识标牌都要更换。但问题是，6日当天一期仍有出诊，如果提前更新标识，必定给当日患者带来不便。

　　留给大家的时间只有夜晚。据张川回忆，11月6日门诊结束后，晚上8点开始更换院内标识。当最后一个标识更换完时已是11月7日凌晨1点半，真可谓“零时间”切换。张川说，“虽然第二天来的是志愿者，也要保证标识标牌都到位。”

　　压力测试后，不光患者还是本院职工，对楼层分布和科室位置仍不熟悉。现有的标识指引还远远不够。张川又从门诊楼一层到五层逐层梳理，采了15个点位，做了15个临时标识，并计划在重点区域的墙体贴上指引文字。为了不影响新院区美观，还特别选用透明膜，将字贴在透明膜上，尽量让字体、颜色、风格一体化。他说，“这些新的标识标牌，在正确指引的同时，也要给患者良好的就医体验，彰显现代化医院的风貌。”

　　做好患者服务 告知信息不漏一人

　　新旧院区过渡，需要做好患者告知工作，工作量很大，而且要细，不能遗漏一人。为此，门诊部陶蓓和呼叫中心成员提前安排号源，点对点给患者发短信，仅一天就发出短信1000多条。眼科呼叫平台还单独给预约检查的患者发送信息，告知检查地点变更。乔春艳副主任说，“我们要求这些短信必须收到回复，没发成功的，我们专门给患者打了电话。”

　　压力测试当天，第一批真实患者进入新院区就诊。为了发现问题，门诊部的成员们一边关注临床测试情况，一遍跟随患者走流程，边走还边跟患者聊天：“抱歉给您带来不便了，希望您理解和包容，咱自家搬家不还得打扫卫生嘛，您多给我们点时间！”在眼科门诊，还摆放着绿植和鲜花，让患者就诊更舒心，为新院区增添人文色彩。

　　搬迁工作事无巨细，门诊部的辛苦都在琐碎中、点滴中、细节中。虽然还有许多不完善的地方，但这个团队正在努力解决问题，在乱序中梳理完善，在繁杂中追求精细，努力让新院更美好。

　　麻烦请将信息放在市卫计委网站“基层动态”、市医管局网站“医院工作动态”。

　　院内导航已对接高德地图服务，提供从患者出发地到医院的各种交通路线，患者在去往医院的途中，语音实时提醒患者到达医院的时间，实现患者到达医院后无缝切换到医院室内地图。

　　NO.3

　　诊间导航

　　院内导航通过同仁APP与患者就诊信息对接，提供诊间导航服务，患者在挂号后，同仁APP内就会发送信息，提示患者挂号科室信息，可以直接选择导航标记，通过导航直接达到科室。

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