首都医科大学附属北京佑安医院医患关系协调办公室多年来一直承担着投诉纠纷处理、市政府热线投诉工单处理、依法执业管理、放射管理、院外会诊等工作。然而繁忙的工作并没有打磨掉我们的工作热情和信念，反而使我们更加坚定了服务于患者的信心，不忘初心，牢记使命，永远将病人的利益放在首位是我们的信念。

这是一个繁忙而有序的工作日，还差十分钟就下班了，在处理完日常的工作后，庞老师终于可以松一口气了。当她打算在临近下班前再次打开北京市卫生计生热线（12320）服务中心的网页，确认一下是否有新增的投诉工单时，一个女士的投诉工单映入眼帘。认真的她没有将工单留到第二天再处理，而是认真的阅读了工单内容，得知这是一位年逾七十的老人，她的爱人曾在我院的发热门诊排除了新型冠状病毒的肺炎，诊断为“社区获得性肺炎”，由于患者既往无传染病病史，而且疫情期间要减少聚集，避免交叉感染，我院发热门诊为患者开了一些口服抗菌药后，建议患者到其他综合医院进行治疗。然而当患者到综合医院的急诊科就诊时遇到了问题，对方以初诊医院不在本院为由，仅提供了一天的输液治疗，告知其今后就不能再提供治疗了。为此老人决定打市政府热线试一试，看看佑安医院能不能给他治疗。

看到上述工单内容后，庞老师第一反应就是如何能帮助老人尽快得到治疗。于是她立即联系了我院的发热门诊的接诊医生，核实了患者的就诊情况后，立即电话联系老人，从中了解到这位老人和患者都已70多岁，由于昨天输过液的那家医院的医生说第二天不让她再去了，去了也不给开药，于是心中焦虑万分，在说到她爱人不能得到及时治疗时，老人已是多次哽咽，庞老师能感受到老人的焦急心情，她感同身受，决心一定要帮助老人想办法解决。于是她立即联系了曾给患者输过液的医院总值班，请总值班的老师帮忙协调，但得到的答复是：  “由于每位医生的权限不同，无法查询患者昨日输的是什么药”。然而细心的庞老师在与老人沟通过程中，早已记下了这些细节，于是她告知总值班患者所用输液药物的名称后，继续等待对方医院继续协调的结果。这时已经是晚上七点多了，老人心急如焚，反复打来电话询问结果，想知道事情协调到那步了，仍表达老俩口想现在就来医院。庞老师耐心地安抚老人：“您先别着急来医院，我已经和您昨天输液的那家医院沟通了，现在正在等结果，一有消息了我马上给您打电话”。该医院总值班电话告知：“由于医院急诊环境缩减，急诊输液室暂停了”。听到这，庞老师立即告诉对方：“患者可以将输液用药拿到社区医院输，已经和社区家庭医生说好了，绝对没有问题”。于是对方的急诊科医师详细了解了患者昨日输液过程及目前情况，尤其是体温状况，随后决定同意接收患者：“只要患者来院时体温正常，带齐昨天的就诊资料，来急诊挂号，就可以给其开输液药带走到社区医院输”。直到这时，庞老师悬着的心才放了下来。待挂了这边电话，赶紧联系老人，将协调结果和前去就医流程告诉了她。当天晚上多次与北京市卫生计生热线（12320）服务中心的工作人员沟通此事，最终12320的老师在核实情况属实后决定给予撤销工单。在处理完毕后，已经是晚上八点钟了。庞老师在做好各种记录后，才离开医院。

第二天庞老师不放心，又电话联系老人，了解了患者的输液情况，得知她顺利地在该医院开了药，也在社区输了液，听到这她才真正地放下了心。

5天以后庞老师又接到了这位老人的来电，得知患者已经顺利地输了几天液，病情已经得到了控制，特意致电感谢我们，还说在市政府热线网站平台上发布了表扬信，表扬北京佑安医院的医患办处理的非常积极到位，急病人之所急，能把病人的利益放在首位。年逾七十的老人，在照顾生病的老伴之余，还不忘用市政府热线平台给我们写表扬信，还主动撤回了投诉工单，这对我们的工作是莫大的认可和鼓舞。

庞老师在医患关系协调办公室已工作了5年，在负责市政府热线投诉之余，还承担着12320科普投稿、院外会诊等工作。据悉我院医患关系协调办公室自2015年始承接12320网络科普投稿工作以来，投稿量不断提高，连续三年获得全市医院总排名第一的好成绩。2019年3月12日在北京市卫生计生委党校召开的“北京市卫生计生热线（12320）服务中心2019年诉求办理工作会议”上，我院党委委员、副院长向海平同志代表医院在大会上进行了经验分享。