连续喊一上午话是什么感觉？经常还要提高音调，重复四五遍。也许只有试过的人才知道。

　　当年轻人都累得够呛时，她似乎永远有用不完的精力，说话中气十足，走路脚下带风。

　　“不知道怎么挂号？我来教您！”“京医通应该这么使用”“检查费用跟上次不一样是有原因的，您听我解释”……每天早上，总有一个洪亮的声音在北京同仁医院门诊大厅响起，解答患者们提出的各种问题。

　　她是尚丽萍，大家称呼“尚老师”，今年64岁，是一名退休返聘的导医员，也是同仁门诊的“女超人”。

　　每天早上5点半就上岗

　　凌晨4点多，大多数人还在熟睡，尚老师已经起床。坐上最早的一班公交，5点半就到了医院。

　　不到一会儿，门诊大厅的人渐渐多了起来。穿着白大衣的尚老师一出现，迅速被大家包围，各种有关挂号的问题扑面而来。

　　“不要着急，大家统一听我说……”她打开随身携带的小喇叭，洪亮的声音再提高几十分贝。“现在，我来给大家介绍挂号流程，第一步……”从多年积累的经验中，她总结出一套“挂号攻略”。

　　上午7点，系统将会准时放出一部分当天的号源给现场挂号患者。6点55分，自助服务机前挤满了人。

　　“大家排好队，一个一个来。”她的声音似乎有一种魔力，吸引患者们“听话”地排好队，没有人再插队或吵闹，现场变得秩序井然。

　　“一、二、三，开始操作！”6点59分，在尚老师的指导下，大家不紧不慢，一步步操作，许多人顺利挂上了当天号。“你们真棒，我给你们点赞！赶快去诊室门口等着吧！”她又及时引导患者从挂号区疏散开。

　　尚老师年轻的时候曾是部队的文艺兵，专门唱女高音，后来转业来到同仁医院。她笑着说：“没想到这副嗓子在工作也有用处。”在同事们眼里，她永远是干劲儿十足，激情澎湃，就像在演唱一首歌曲，节奏明快，高音嘹亮。

　　一上午顾不上喝一口水

　　尚老师的工作，看上去平凡，实际上很重要。

　　她经常教大家如何关注京医通微信公众号，如何在网上进行预约。“现在挂号采用预约制，您们可以预约下周的号，下午三点在家里操作就行，不用跑医院来挂啦！”还会为大家介绍一些小窍门。例如提前在手机上绑定好社保卡号，看准要挂的科室，提前打开页面等待放号……

　　很多患者一上来就奔着最大的专家去，可越是大专家的号越难挂。尚老师告诉他们，同仁现在有34个专家团队，首诊可以先挂专家团队的号。大多数问题，专家团队的医生都能解决。如果实在需要大专家看，再通过团队转诊。对于患者来说，省时更省事。对社会而言，更是合理分配了医疗资源。

　　除了与挂号相关的问题，还有很多基础的问题需要回答。“门诊楼怎么走？”“厕所在哪儿？”“眼科在几层？”很多患者不看指示牌只顾提问。在不到10分钟的时间里，同样的问题可能要回答十几遍。

　　再好的嗓子这么折腾一上午也沙哑了，但她没有时间喝一口水。刚给一个患者解答完，另一个患者又迎了上来，她清了清嗓子继续解答。

　　她说：“来同仁医院看病的患者中，外地病人占了大多数，很多病人来自农村，知识水平相对较低，对医院也不熟悉，要尽力多帮他们解答。一直说要改善医疗服务，怎么改？先从说话开始改！”

　　最近又正值医耗联动综合改革期间，她的兜里随时揣着一本《北京医耗联动综合改革政策问答》口袋书，遇到患者对费用有疑惑的，她也会认真讲解，让患者更清楚地了解国家政策。

　　不管谁的过错，先给人赔礼道歉

　　上午9点，门诊中咨询挂号的人渐渐少了，可还没晃过神，又来了一些对诊疗不满的、有纠纷的患者。这些人大都窝了一肚子气，有的直接破口大骂。

　　遇到这种情况，尚老师不慌不忙，不管谁的过错，首先给人赔礼道歉：“您来医院看病，让您不满意了，我跟您说声对不起。”听到这番话，对方的火已经降了一大半。

　　接着与患者沟通，把事情原委了解清楚。如果确实是医院的问题，她会积极与相关人员联系，协调解决。如果是患者自己理解有误的，她也会耐心地解释，直至患者理解为止。

　　有时遇到特别“暴躁”的患者。一位大爷正在气头上，不管青红皂白，拐棍直接打到了尚老师的头上。一瞬间，她感觉脑袋“嗡”了一下。一把岁数了还要受这种气，实在觉得委屈，眼泪直往肚子里流。但她不怨这位患者，迅速收拾心情，继续跟对方沟通。最后，大爷气消了，知道自己做得不对，主动道歉。

　　她心态特别好，从不把烦恼藏在心里，头一天不愉快的事情，第二天早抛到脑后。正是如此，她看上去比同龄人显得年轻。

　　退休后再上岗 九年如一日

　　尚老师是1980年来到同仁医院的，退休前在西区门诊大厅的导医台工作，多年来积累了丰富的医患沟通经验。如今，退休不离岗，继续为医院的门诊服务工作奉献着。

　　一年365天，门诊楼外的预约挂号自助服务区，冬天寒风呼呼地吹，夏天闷热难耐，尚老师退休后在这里一干就是9年。工作强度很多年轻人都难以承受，可她总说：“我会用丹田气，不感觉到累”。

　　每当早晨放号结束，看着仍有没挂上号的患者，坐在台阶上一脸沮丧，尚老师从心底里替他们难过。她默默地想：“有些问题需要时间来解决，但我要尽自己最大的努力，帮助更多的患者看上病。”

　　“一个人做点好事并不难，难的是一辈子做好事”。毛主席这句话，一直激励着她。

　　退休后，原本可以拾起年轻时的爱好，跟着合唱团到全国各地去演出。但因为医院需要，她就毫不犹豫地留了下来。

　　她说：“唱歌是爱好，工作是使命。”为了同仁的明天更美好，她愿意接着干下去。