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航空总医院开展窗口工作人员礼仪服务培训
  • 发布日期:2018-07-05
  • 来源:中国医科大学航空总医院
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唐晓娜老师在授课

 

 

参培人员认真学习中

 

 

参培人员做礼仪操

 

  7月1日,航空总医院计划财务处邀请礼仪服务培训专家唐晓娜老师及其助理,组织近40名窗口工作人员,开展了礼仪服务培训。

  此次培训紧紧围绕医院“内涵式建设.精细化管理”年度工作主题,致力于提高窗口工作人员整体素质和服务水平。

  培训现场,唐老师深入浅出地剖析了礼从哪里来,礼是谁,礼到哪里去,通过互动游戏强调团队协作的重要性,深入解读男士、女士仪容仪表和着装规范,并结合医院收费窗口的工作实际,从窗口服务规范、服务禁令、接待患者、纠纷处理等多方面,进行了细致入微的讲解与诠释。

  唐老师培训助手申老师,在现场演示了盘发、妆容、站、坐、走等行为规范,带领大家通过礼仪操,学习日常行为礼仪。

  通过一下午的培训学习,大家从真正意义上理解了礼仪的含义。深刻领会到,礼仪是一种在人际关系、社会交往、医患互动过程中应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范,是人的一种内在涵养的充分体现,是工作岗位上的一种艺术,通过言谈、举止、行为等,对患者表示尊重和友好的行为规范和惯例。

  计划财务处史建益处长介绍说,医院窗口工作人员虽不能像医生护士一样,奋战在救死扶伤的第一线,但窗口人员的服务态度、一举一动都直接影响着医院的形象。窗口工作人员的工作单调、重复性强,需要有较高的准确性和责任心,工作人员身心常常处于紧张状态,有时会把自身的不良情绪传递给患者。在工作中缺少热情,表情冷漠的情况有时难免。

  正是基于这样的工作性质,计划财务处开展了此次培训活动。对于这次培训,史建益表示,如何为患者提供更高品质的服务,如何有效增强患者就医获得感,提高社会满意度,是举办此次活动的初衷和背景,也希望全体窗口工作人员认真总结,学以致用,把培训所学充分应用到日常工作中,以实际行动提高窗口服务水平。

  参培人员纷纷表示,很高兴参与此次培训,在今后工作中,自己要切实规范服务行为,努力让规范服务成为习惯,做到标准化,正规化,在为患者提供优质服务的同时,展示良好的个人修养,体现自身服务价值,用优质温暖的礼仪塑造医院的品牌形象。

  附:部分参训人员心得体会

  专业礼仪服务培训参加得很少,这次培训开创了医院行业礼仪培训的先河。通过这次培训,我受益匪浅,在礼仪服务方面有了更深一步的认识与了解,了解到了日常工作中做得不到位的地方。从与患者的交流到衣着服饰,平时的一言一行,一举一动都有各自的礼仪规范,这些都是我们不能忽略的,而这些礼仪最能体现我们素质和对工作的态度。透过学习,我觉得在工作中应认真的做到“注重细节,追求完美”。

  ——住院处  王欣

  礼是尊敬,仪是仪容仪表、是语言、是仪态。最记忆犹新的是换位思考,当做一件事的时候,我们都要站在对方的角度思考一下,知道对方想要什么。当患者来到窗口时,首先要做的就是送上一个微笑,让微笑驱散他们心中的阴霾,然后细心熟练完成病人要办理的业务。我们可以关心地提示一下患者要住的病区在哪里,办理就餐卡需要提供的证件,办完出院需不需要复印病历,病案室在哪等等,透过这些很小的事情,用自己无微不至的关心,让患者感觉更加温暖。

  礼(尊重)的最高境界是双舒双然,自然的不留一点痕迹。在我们的工作中亦是如此,每一个人都是团队中的一员,我们要尊重彼此,相互配合,站在他人的角度考虑别人的感受,然后团结在一起去完成我们的工作。

  ——住院处  林杨

  这么好的一次培训,我有了很大的收获。虽说来医院看病就诊的患者大都是急、危、躁等不舒服和痛苦的人,有时候来不及建立良好的沟通。但相信只要我们自身用尊敬的态度、干净的仪容、温和的语言、优雅的仪态来工作,一定会有很好的效果。

  ——门诊收费处  武彩侠

  通过唐晓娜老师的授课,感受到了自己的不足。礼仪不仅仅体现在表面,更是从爱心中来,从微笑中来,体现在尊敬、文静和优雅这些方面。感受别人的感受,要学会换位思考,才能更好地为患者服务。

  ——门诊收费处  郎小苏

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